Увеличение роста ARPPU в сценарии Upsell в Яндекс Плюс
Экран Upsell — кроссплатформенный интерфейс допродажи дополнительных продуктов и опций Плюса, который показывается пользователю сразу после оформления подписки. Какие предложения и для каких сегментов пользователей отображать, команда настраивает через админку. Апсейл является одной из ключевых механик роста ARPPU в Яндекс Плюсе.
Текущий экран апсейла — это простой шаблон. В его дизайн можно добавить любой продукт и его описание. Это здорово ускорило разработку, но вызвало проблему с CX (Customer experience). Апсейл статичен и выглядит как баннер. Это может вызывать у пользователей негативные ассоциации и «баннерную слепоту», а с такими свойствами решение не помогает поднять продажи.
Основная задача — повысить конверсию апсейла. Для этого необходимо исследовать восприятие текущего экрана, выявить проблемы UX/UI/CX и проверить гипотезу о его низкой эффективности. На основе результатов исследования нужно разработать новый дизайн апсейла, который будет лучше вовлекать пользователей и потенциально увеличит продажи и ARPPU.
Для исследования текущего сценария апсейла я провёл серию глубинных интервью и модерируемое юзабилити-тестирование, чтобы понять, как пользователи воспринимают экран, какие испытывают трудности и что влияет на принятие решения о покупке. Дополнительно был проведён анализ пользовательского поведения, который помог выявить ключевые паттерны взаимодействия и определить точки роста для повышения конверсии.
После завершения оплаты пользователь ожидает завершения сценария, а не нового коммерческого предложения. Текущий экран показывает продукт, но не раскрывает пользовательскую ценность и сценарий использования.
Приоритизировал гипотезы по фреймворку RICE и выбрал гипотезу с наивысшим приоритетом для проверки.
Персонализация апсейла на основе пользовательских интересов и сценариев использования (фильмы, спорт, семья, музыка) повысит релевантность предложений и увеличит конверсию в дополнительные подписки.
После чекаута пользователь попадает на промежуточный экран для персонализации апсейла
Гипотеза подтвердилась — после тестирования получили ~15% прироста в ARPPU. Решение передали в разработку.
